如何提升生活裡的溝通質量?

與他人相處溝通是愉快的,尤其是和關係親密的人,在相處溝通中情意互通的感覺,最能讓人感受到生活的美好。

但哪怕是關係親密的人,也會因為各種原因而產生小摩擦——這時,如果雙方都不理解該如何溝通,開始了互相辱罵、指責、埋怨對方,衝突會持續升級,結果因為小事不歡而散。

解決方法呢?當然是不要互相辱罵、指責、埋怨對方。

但問題是,在衝突情景中的人往往不會這麼想,他們會本能般地開始互相指責,義無反顧的深陷衝突。尤其是關係親密的人。

這個星期解讀的是《非暴力溝通》(台版為《愛的語言》),作者馬歇爾.盧森堡(Marshall B. Rosenberg)是一位臨床心理學家,他發展的「非暴力溝通」為社會作出的貢獻,讓他獲得了地球村基金會頒發的「和平之橋」獎。

非暴力溝通是一套方法/技巧,全書可分成三個部分,第一部分是透過非暴力溝通來表達自己,第二部分是透過非暴力溝通來理解他人,第三部分是透過非暴力溝通來愛自己。礙於篇幅,本文只專注談第一部分。

「非暴力」一詞來自聖雄甘地,指的是「暴力消退後,自然流露的愛」。因此,有些地區將這種溝通方式稱為「愛的語言」。

你可能會覺得你不會需要用到這一技巧,因為你不認為自己是個「暴力」的人——其實我們都不認為自己是暴力的,但日常中還是有許多話語確實會引起自己和他人的痛苦。

我們曾在之前的文章談到過,神經科學家發現,人類在經歷「他人排斥」或經歷「物理創傷」時,同一個腦區域(背側前扣帶皮層)會被激活——對大腦來說,社交傷害和物理傷害會帶來同樣真實的痛楚。

換言之,如果我們要向他人施展暴力,其實根本無需動手。

溝通方法:非暴力溝通的四個要素

所謂的非暴力溝通,顧名思義,就是去除溝通裡會造成傷害的成份,同時達到有效的溝通目的,讓雙方的真實心意相通。

我們經常看見夫妻吵架,但到底夫妻為什麼吵架呢?是因為不夠愛對方嗎?

不見得,更可能的情況是,夫妻深愛著對方(也因此結為夫妻),但他們卻用錯了溝通方式,結果雙方的真實心意都無法傳達給對方,卻把暫時的怒氣實實在在的發送給對方了。

例如,妻子看見丈夫把穿過的襪子亂丟,她可能會破口大罵:「你這個懶鬼!」。這時,丈夫雖然知道自己有錯,但他認為因此稱他為懶鬼就太過分了,於是他回應道:「你知道我工作有多辛苦嗎?!」。接著妻子又不服氣……

這就是錯誤的溝通方式。

那麼,正確的溝通方式是什麼樣的呢?盧森堡在書中提出了一種簡易的溝通方法:

非暴力溝通模式有四個要素:

  1. 觀察
  2. 感受
  3. 需要
  4. 請求

首先,留意發生的事情。我們此刻觀察到什麼?不管是否喜歡,只是說出人們所做的事情。要點是,清楚地表達觀察結果,而不判斷或評估。

接著,表達感受,例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等等。

然後,說出哪些需要導致那樣的感受。一旦用非暴力溝通誠實地表達自己,前三個要素就會得到體現。

舉例來說,一位母親可能對她處於青舂期的兒子說:「費利克斯,看到咖啡桌下的兩隻臟襪子和電視機旁的二隻,我不太高興,因為我看重整潔。」

接著,她立即提出非暴力溝通的第四個要素——具體的請求:「你是否願意將襪子拿到房間或放進洗衣機?」

這一要素明確告知他人,我們期待他採取何種行動,來滿足我們。這樣,這位母親就清楚地說出非暴力溝通的四個要素。

我不知道你讀了以上的文字後有何感想,但我自己的感想是:

這是多麼平凡,卻又簡潔、有力的溝通方式啊。

比起罵對方「懶鬼」然後陷入爭吵,盧森堡提出的非暴力溝通不但去除了傷害他人的暴力成分,將自己的真實需求表達出來,而且也更能促使對方滿足自己的需求——能有效溝通之餘,也實際的解決了問題

但這一例子還不能說明非暴力溝通背後所蘊含的智慧,要更好的掌握非暴力溝通,我們需要逐個剖析觀察、感受、需要、請求這四個要素,並總結成四個步驟。

1. 不給予評論,只試圖說出「觀察」

印度哲學家克里希那穆提(J.Krishnamurti)曾經說,「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。」第一次聽到這個觀點時,「胡說八道」這個想法在我腦中一閃而過——在不知不覺中,我作出了評論。

對於大多數的人來說,觀察他人及其行為、而不評判、指責或以其他方式進打分析,是難以做到的。

在為一個小學提供諮詢服務時,我對此有了深刻的體會。這個學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是,學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體教師交談,然後請校長來參加討論。

會談一開始,我就問:「校長的哪些行為不符合你們的需要?」「他是個大嘴巴。」有人馬上回答。我的問題是想了解他們的觀察——校長說了什麼或做了什麼,而「大嘴巴」只是這位教師對校長的評價。

在我指出這一點後,第二位教師補充說:「我知道他是什麼意思。校長的話太多了!」這仍是一個評論——評論校長話多還是話少。

隨後,第三位教師說:「他認為只有他的話有價值。」我解釋說,推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。

最後,第四位教師也表明了看法:「他希望所有的人都一直聽他講話。 」當我說這也是猜測時,有兩位教師脫口而出:「你的問題真難回答啊! 」 接著,我們注意區分觀察和評論,一起列出了校長的具體行為。

例如,在全體教員會議中,校長會講他的童年和戰時經歷,有時導致會議超時20分鐘。我問他們是否已向校長反映問題,他們說,他們試過,但從沒有提及具體行為——例如校長在會議中回憶往事。

最後,他們同意,在校長參加討論時,指出這些行為。與校長的會談開始後,我很快就發現教師們一直在說的事情。不論討論的主題是什麼,校長總是插話:「這讓我想到……」然後,他就開始講他的童年和戰時經歷。

我等著教師們說出他們的不快。然而,他們運用的不是非暴力溝通,而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉著眼睛;另一些人故意打著哈欠;還有個人直盯著手錶。我忍耐著這痛苦的場面,過了一會兒,我問道:「沒有人有話要說嗎?」接著是有些彆扭的沉默。

後來,在之前會談中率先發言的那位教 師鼓起勇氣,衝著校長說:「你是個大嘴巴!」可見,不受舊習慣束縛,學會區分觀察和評論,並不容易。

最後,教師們終於告訴校長,他在做哪些事時,他們會感到不安。

校長聽後抱怨說:「為什麼從沒有人提醒我呢?」他承認他有講故事的習慣。然而,他接著就開始說與這個習慣有關的故事!這時,我提醒了他。會談結束時,我們總結了幾個辦法。一旦教師們不想听校長回憶往事,就溫和地提醒他。

盧森堡深知人們一感到不滿,就會立刻作出評論,而且這些評論往往是負面的,對人不對事的,如「懶鬼」、「大嘴巴」、「小氣」等等。

因此,非暴力溝通的第一個步驟是「只說觀察」或「只陳述具體行為」,這其實也是為了幫助人們抑制自己評論他人的習性,把注意力集中在發生的具體事情、行為,而不是自身的分析、猜測、貼標籤——前者是中性的,不容易刺激對方的機械性反抗;而後者則很容易產生貶義,容易讓對方產生機械性反抗,哪怕對方意識到自己有錯。

總而言之,不給予評論,只試圖說出「觀察」,這不但能讓雙方都較客觀的聚焦在具體事物上,也能有效避免溝通變成衝突。

2. 說出我的「感受」如何?

在日常生活中,我們會經歷許多各種不同的情緒,但在溝通中說出自己的感受(如,我很沮喪、我很焦慮)卻是少見的。

但為什麼要說出自己的感受呢?如果我很憤怒的話,對方難道不能從我的表情和肢體語言上得知我的感受嗎?

在一次研討班中,一位大學生說,室友將音響的聲音放得很大,他怎麼也睡不著。我詢問他當時的感受,他說:「我覺得在晚上不該這麼大聲。」我提醒他,雖然他用「覺得」這個詞,但他表達的是看法而非感受。

我請他再試著表達感受,這一次,他說:「聲音太大了就會打擾到別人。」我向他解釋,這依然是看法而非感受。他想了想,斬釘截鐵地說:「我沒什麼感受!」

很明顯,他有強烈的感受。不幸的是,他體會不到,更不用說表達它們了。體會和表達感受並不容易。根據我的觀察,對於從事律師、工程師、警察、經理等職業的人來說,尤為困難——表達感受與他們的職業形象相衝突。

有一次,瑞士一家大公司的技術部門找到了我。他們面臨的難題是,其他部門的人不願和他們打交道。其他部門的職員在接受調查時說:「我們不喜歡請教他們。那就像和一堆機器說話。」了解到這個情況後,我鼓勵技術部門的職員更經常地表達感受。後來,情況有了好轉。

另有一次,我應邀去協助一所醫院的管理層。他們有一個項目需要醫生的支持。可是,不久前,醫生們以17:1否決了那個項目。為了爭取支持,他們準備再次舉行醫生會議。他們期待非暴力溝通能夠促進他們與醫生的溝通。

在模擬管理層與醫生的對話時,我扮演的是管理人員的角色。我一開始就說:「再一次提到這個項目,我忐忑不安。」選擇這樣的開場白,是因為我注意到,管理層極為擔心再次受挫。

我還沒來得及往下說,一位負責人就打斷了我,「你太不現實了!我們決不能告訴醫生我們感到不安。」 於是,我就問他,為什麼這是絕不可能的事情。他脫口而出:「一旦我們示弱,他們就會更加盛氣凌人。」

對他的回答,我並不意外。畢竟,對於許多人來說,在工作時表達情感是無法想像的事情。然而,有位負責人還是決定試一試。這次,他不像平時那樣面無表情地陳述觀點——他不僅解釋了醫生改變立場的重要意義,而且還表達了內心的感受。

醫生的反應十分不同。他們非但沒有「盛氣凌人」,而且還以17:1通過了項目。這個戲劇性的轉變提醒管理層,工作中示弱也有助於解決問題。

回想一下,你上一次透過語言直接表達自己的感受是幾時呢?

我猜不常有吧。

但為什麼要說出自己的感受呢?如果我很憤怒的話,對方難道不能從我的表情和肢體語言上得知我的感受嗎?

你當然可以用凶狠的眼神來告訴對方你很憤怒,但這樣做與指責一樣,同樣會激起對方機械性的防禦反應,他可能會感到懼怕、委屈,不知如何是好。

但如果你把自己的感受溫和的說出來:「我感到憤怒」——這卻能夠激發對方的同理心/共情,讓對方代入你的角度去看問題,為你著想。

這背後的原理是這樣的:儘管我叫你「不要想像紅色大象」「記得不要想像紅色大象」「一定不能想像紅色大象」,但你還是會想像出紅色大象。

同理,當你試著把感受說出來:「我感到沮喪」、「我感到憤怒」,這其實就是在提醒(或可說是強制)對方感受到你的心情。

而當對方能體會到你的心情時,當對方擁有和你同樣的心情時,對方就更可能和你從同一個角度出發思考,溝通也就已經完成了一大半。

3. 直接說出自己真正的「需求」

盧森堡認為,衝突之所以會出現在溝通,往往是因為(至少)其中一方的需求並未得到滿足,他寫道:

對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需要。批評往往暗含著期待。

如果一個人說「你從不理解我」,他實際上是渴望得到理解。如果太太說「這個星期你每天都工作到很晚,你喜歡工作,不喜歡我」,那反映了她看重親密關係。

如果我們通過批評來提出主張,人們的反應常常是申辯或反擊。反之,如果我們直接說出需要,其他人就較有可能作出積極的回應。

不幸的是,大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心時,我們傾向於考慮別人有什麼錯。

例如,如果孩子把外套放到了沙發上,而沒有掛在衣櫃裡,我們可能就會說他們是懶蟲。(但更好的方式是單純的說出需求:「我注重整潔,請把外套掛進衣櫃裡」)

在一次研討班中,我們就社會文化對婦女的影響展開了討論。在社會文化的影響下,許多婦女在表達請求時感到彆扭,好像做錯了什麼。

例如,她可能不會說:「我今天累壞了,晚上想休息。」相反,她的話聽起來也許就像是辯護詞:「你知道我一整天都沒歇過,我熨了所有的襯衣,把這週的髒衣服都洗了,準備了午餐和晚餐,還出去買了東西……你是否可以……?」

「不!」

她委婉的請求非但沒有被接受,反而馬上被拒絕了。她試圖證明她應當獲得某種權利。然而,對方的拒絕似乎再次表明她的需要微不足道。如果我們不看重自己的需要,別人可能也不會。

實際上,如果直接說出需要,獲得積極回應的可能性就會增加。

在另一次研討班中,一些女士談到對表達個人需要的畏懼。我母親參加了那次研討班。她突然站了起來,離開了房間,很久都沒有回來。

回來時,她臉色很蒼白。我問道:「媽媽,你還好嗎?」還好她回答說,「剛才想起了一件事情,心裡極為難受。」

「什麼事情?」

「36年來,我一直在生你父親的氣,我認為他不在乎我的感受。我終於意識到,其實我從沒有和他說明我想要什麼。 」

是的。在我的記憶中,她總是委婉地表達自己,而不直接說她需要什麼。

非暴力溝通的第三個要素是「需求」。

我們常常會用批評來表達不滿,而不是直接說出自己的需求是什麼。

我們還時常會犯詞不達意的錯誤——明明自己的需求很簡單,但就是要繞許多個圈子來表達,繞到最後的結果是對方不知道你到底要什麼。

更重要的是,我們往往會以為是對方的行為讓我們感到憤怒,但其實是因為我們的需求未得到滿足。

我在博客來看到有一讀者留言非常精彩,能讓我們更好的理解「需求」這一要素:

被丈夫罵了一句:「現在你迷看書,已到逹了一個令人討厭的地步!」

當下聽到這句狠話,我真的有點生氣。但我了解到他的批評不是源於我的行為(愛看書),而是他的某樣需求沒有得到滿足。

在我如剝洋蔥般的追問和了解後,終於找出了他負面感受背後的真正需要 (他想有多點休息時間)並透導他說出他具體的請求(他希望由我,而不是他去接送參加訓練營的女兒,好讓他有多點時間休息,之前他誤會了我是因為要看書而不接送女兒)。對於他的請求我很樂意配合。

若我當朷只將焦點放在他如何罵我、令我生氣,繼而作出反擊。我們根本不會找到問題真正的源頭,也不知道做什麼去解決我們雙方的分歧(顯然,就算我少看書也不會滿足到他真正的需求)。

其實,丈夫只要直接說出自己的感受和需求,這位愛書的妻子一定能夠明白。

但丈夫卻下意識的給出了與事無關的評論,差點釀成衝突。幸好,這位妻子懂得使用非暴力溝通。

當能直接說出需求時,就直接說出需求吧。再多的委婉和評論,都只是在增加溝通中的噪音。

4. 提出明確的「請求」

在一次研討班中,一位女士談道:「我請我先生少花一些時間在工作上。三個星期後,他和我說,他已經報名參加高爾夫球比賽。」

這位女士說出了她不想要什麼一她不希望先生花太多的時間在工作上,但沒有說清楚她想要什麼。於是,我們鼓勵她直接說出願望,她想了想,說道:「我希望他每周至少有一個晚上在家陪我和孩子。」

提出請求看似容易,但其實是需要花心思去琢磨的。皆因我們使用的字眼有時候是很模糊籠統的,像上面的例子,妻子的確提出了請求,而丈夫也遵從了妻子的請求——但那卻不是妻子真正想要的。

有一次,我應邀去協調一些高中生與他們校長的矛盾。這些高中生對校長極為不滿。他們認為他是種族主義者,並準備找機會報復他。一位牧師擔心會出現暴力,就請我去協調矛盾。出於對這位牧師的尊重,他們表示願意與我見面。

一開始,他們就舉例說明為什麼他們認為校長是種族主義者。聽完幾個例子後,我請他們講講他們希望校長具體怎麼做。此時,一位學生不屑地說:「這有什麼用嗎?每一次和他說我們的想法,他總是說『離開這裡!我不需要你們這些人告訴我該做什麼!』」

接著,我向他們了解,他們向校長提出了什麼請求。他們回憶說,他們希望校長不要對學生的長發說三道四。對此,我的看法是,如果他們說出希望校長做的事,而不是不希望他做的事,他們就較有可能得到積極的回應。

此外,他們還提出,他們希望得到公平的對待。然而,校長的答復是,他對學生十分公平。我評論說,如果他們請求的是具體的行動,而非抽象的「公平對待」,那麼,他們就較有可能得到滿足。

於是,我和學生們一起列出了他們的具體請求,共有38項。其中包括:「我們希望黑人學生代表可以參加校服標準的製定。」「在你提到我們時,我們希望你用『黑人學生』,而不是『你們這些人』。」

第二天,他們向校長提出了書面請求。當晚,他們就在電話中興高采烈地告訴我,校長同意了所有的請求!

我們提出的請求越具體越好。如果我們的意思含糊不清,別人就難以了解我們到底想要什麼。

有一幅卡通畫描述的是一個人掉到了湖里。在湖中掙扎時,他衝著岸上的狗喊道:「快去求助!」

在第二幅畫中,這隻狗躺在精神病醫生的診斷台上。這個故事反映了人們對於幫助的含義可能存在不同的看法。

總結一下,我們談到了非暴力溝通的四個要素/步驟:

  1. 不給予評論,只試圖說出「觀察」
  2. 說出我的「感受」如何?
  3. 直接說出自己真正的「需求」
  4. 提出明確的「請求」

這四個步驟構成了一個清晰表達自己的範本:

關於 X 這件事,我的感受是 Y ,我的需求是 Z ,你能否願意 123…… ?

寫到這裡,我不禁思考,其實世上沒有多少人喜歡衝突、爭吵,但為什麼還是會看見各類衝突爭吵頻繁發生?

皆因人們不懂得清晰表達自己的願望,而且時常會以暴力的方式來表達自己的願望。

所以,如何提升生活裡的溝通質量?

當你去除了溝通裡的暴力元素,去除溝通裡不必要的指東罵西,然後簡潔單純的把心意表達出來,

你會發現,溝通裡就只剩下了高質量的、令人愉悅的感受。

有關非暴力溝通的科研結果,可以參考這個網站

研究顯示,同理心的強弱與溝通能力的相關係數極高(0.98)——個體的同理心越高,其溝通能力就越高。

但在日常生活裡,我們經常會不經意的陷入競爭心理,因而屏蔽了同理心。因此同理心常常需要被激發、提醒,而這正是非暴力溝通所擅長的。