怎樣的「失敗」才是成功之母?

不是所有的失敗都能促進成功的。

有些人在失敗之後,只會重複過往的錯誤行為,然後一直失敗下去。

這不是因為他們選擇不吸取教訓,也不是他們不知道吸取教訓的珍貴——而是他們無法把失敗轉化成經驗。

要讓失敗成為成功之母,我們首先必須學把失敗轉化為成長的養分、經驗,方能促進下一次的成功。

這並不容易。

事實上,有研究顯示,這件事情的難度之高,就連醫生這一精英階層都未必完全掌握。

哈佛商學院的一個研究團隊,為了弄清楚手術成敗與醫生的關係,於是對外科醫生進行了長達10年的跟踪研究。他們對六千多例「冠狀動脈旁路移植術」(Coronary artery bypass surgery)進行了觀察與統計——這種手術難度極高,一旦失敗就意味著病人死亡,因此醫生有充足的動機去全力以赴把這一手術做好。

研究人員從統計數據中發現,如果一位醫生手術成功,那他接下來的手術就會更容易成功,他的成功率會持續提升。

這很好理解,如果一位醫生成功的完成手術,這足以證明他掌握了完成手術的訣竅,隨著經驗的增加他會越來越熟練,因此成功率不斷的上升。

研究中令人感到費解的發現是:如果一位醫生手術失敗,他後續的手術竟然會更容易失敗,成功率會不斷下降——醫生不但沒能從失敗中獲取經驗,而且成功率還越來越低。

那麼問題來了:為什麼失敗的經驗沒能促進下一次的成功?

這並不是因為某些醫生的實力出了問題,研究人員指出,當醫生在觀察到同事的手術是如何失敗後,他自己在下一次手術的成功率卻會大幅提高。

這意味著醫生是有能力勝任工作的,他們不是沒有能力掌握手術的訣竅,也不是無法從他人的失敗中學習,

他們只是無法從自己的失敗學習。

接下來的問題自然是:為什麼?

兩種失敗,兩種應對方式

要回答這一問題,我們不妨先看《黑匣子思維》一書中,作者馬修‧席德(Matthew Syed)提到的研究數據:

把當今世界上的兩個與生命安全關係最緊密的行業放在一起對比:醫療業與航空業。我們將會看到,這兩個行業在心理、觀念和制度變遷上有著諸多不同,但最深刻的區別在於這兩者處理失敗的截然不同的方式。

航空業對待失敗的態度是鮮明而堅決的。每架飛機都裝有兩個幾乎無法被破壞的黑匣子。一個記錄著發往機上電子系統的操作指令,另一個記錄著駕駛艙內的對話與聲音。

一旦事故發生,黑匣子將被打開,記錄的資料將被分析,事故的原因也就一目了然了。這樣做保證了操作規程會得到修正,避免重蹈覆轍。正是由於這種方法,航空業逐步創下了驕人的安全記錄。

1912年,在當時僅有的14名美軍飛行員中,8人死於空難,超過了總數的一半。早期軍事航空學院的致死率高達近25%。在當時看來,這些數字也不算出人意料。在航空業的初始階段,駕駛著金屬和木材製造的龐然大物沖上雲霄,這種舉動本來就充滿危險。

不過,現在已經完全不同了。根據國際航空運輸協會的統計,2013年,全球共有3640萬架次航班運行,乘客多達30億人次,而在這些人中,僅有210人死於空難。據統計,西方國家製造的飛機在每100萬次飛行中僅有0.41次事故發生。也就是說,事故發生率為二百四十萬分之一。

在醫療業,情況卻與此截然不同。

《患者安全季刊》(Journal of Patient Safety)2013年發表的一篇研究報告指出,每年死於可預防的傷害的患者人數高達40萬。「可預防的傷害」包括誤診、誤用藥品、手術中的誤傷、對錯誤部位實施手術、輸血不當、跌傷、燒傷、褥瘡以及術後併發症等。

全球最著名的醫學專家之一、約翰·霍普金斯大學醫學院教授彼得·普洛諾沃斯特(Peter J.Pronovost)博士在2014年夏天出席美國參議院聽證會時曾指出,這相當於每24小時就有兩架大型噴氣式客機從空中墜落。

「這些數字相當於每天有兩架波音747墜毀。每兩個月的死亡人數約等於一次『9·11』,」他說,「換作任何一個行業,我們都絕不可能容許這麼多本可避免的傷亡事件發生。」這些資料讓醫療事故成為美國第三大致死因素,僅次於心臟病與癌症。

然而,這一數位仍然不能概括整體情況,它沒有包括家庭護理、藥店、護理中心和私人診所的醫療事故造成的危害,這些地方的監管沒有那麼嚴格。

北卡羅來納大學藥學實驗與體驗教育分部的助理藥劑師喬·格雷登(Joe Graedon)表示,在美國醫療體系內,死於本可避免的失誤的人數每年超過50萬。

這種情況並不是少數瘋狂嗜血或不學無術的醫生到處破壞造成的結果。根據統計,醫療事故的發生呈正態分佈,並不是由於醫生和護士們感到厭倦、怠忽職守或心生惡意,事故往往是在這些醫護人員以醫療從業者應有的勤奮和道德標準來認真對待自己的工作時發生的。

那麼,到底是什麼導致了如此多的誤診的發生?

原因之一在於疾病的複雜性。據世界衛生組織統計,目前共發現了12420種疾病與障礙,每一種都需要不同的診療方法,如此複雜的情況使得從診斷到治療的每一個步驟中都存在著犯錯的可能。

第二個原因是有限的資源。醫生常常過度操勞,醫院總是人滿為患,資金問題一直難以解決。

第三個原因是,醫生們常常需要迅速做出抉擇。對於嚴重的病例,醫生往往沒有時間來全面權衡各種治療方法的利弊。有時,即使你最後做出了正確的判斷,但因為拖延不決,已經鑄成了大錯。

除此之外,作者席德認為還有第四個原因:

在醫療工作中,有一些更為微妙的潛在因素導致了錯誤的發生,這與資源沒什麼關係,卻與行業觀念密切相關。

健康研究學者南茜·貝林格(Nancy Berlinger)在其影響深遠的著作《創傷過後》(After Harm)中對醫生討論錯誤的方式做過調查,結果令人大跌眼鏡。

「通過對資深醫生的觀察,學生們發現他們的導師和領導們不但主張掩蓋錯誤,而且身體力行,甚至對這種行為進行獎勵,」貝林格寫道,「他們能熟練地對預期之外的結果進行狡辯,直到把‘錯誤’變成『複雜的問題』。最重要的一點是,他們知道,不能向病人透露任何資訊。」

書中還描寫了「醫生們對坦白真相的抗拒程度,以及其中一些人為自己掩蓋真相的行為所做的種種辯解——技術性錯誤、事故的不可避免性、患者不會明白、患者無須知道」等方面。

讓我們好好想想這是為什麼。總體來說,醫生和護士並非不誠實的人。他們投身醫療業,不是為了欺騙或者誤導患者,而是為了治癒患者。

一些非正式的調查顯示,很多醫護人員寧願用自己的部分收入換取更好的治療效果。然而,一種逃避責任的思維深深根植於這一行業的觀念之中。

這並非職業騙子使用的詐騙手段,醫生不會憑空捏造醫療事故的原因去矇騙患者,他們更多地採用一系列委婉的說辭——「技術性失誤」「情況複雜」「意料之外的結果」——每種說法都包含著部分真相,但沒有一種足夠坦誠。

這樣做也不全是為了避免法律訴訟。有證據顯示,如果醫生對患者足夠開誠佈公,對醫生怠忽職守的投訴反而會下降。

美國肯塔基州萊剋星頓的退伍軍人醫療中心(Veterans Affairs Medical Center)推出一項名為「公開並賠償」的政策後,該中心用於法律訴訟的費用急劇下降。約40%的受害者表示,真誠的解釋和道歉能讓他們放棄訴訟的想法。

其他研究也得出了類似結論。問題不全在於失敗的結果,也在於對待失敗的態度。在醫療業,「稱職」往往等同於「盡善盡美」。一旦犯錯就會被認為能力不足,因此失敗這個詞總讓人心驚肉跳。

正如大衛·希爾菲克(David Hilfiker)醫生在《新英格蘭醫學雜誌》(New England Journal of Medicine)上發表的文章中所寫的:「患者們期待醫生的工作盡善盡美,我們這些醫生也一直相信,或者說一直試圖說服自己,我們作為醫生的工作應該能達到這種水準。當然,這種盡善盡美不過是一個巨大的錯覺,就好像大家都在玩的照鏡子的遊戲。」

正如系統安全領域權威詹姆斯·瑞森(James Reason)所說:「在別人眼裡,醫生受過漫長、艱苦而昂貴的教育,理所當然不能犯錯。這種想法的結果就是使醫療失誤被排斥與羞辱。總體來說,犯錯就等於無能。」

這種情況下,醫生們用來轉移注意力的委婉語(「技術性失誤」「情況複雜」「意料之外的結果」)就顯得合情合理了。自尊對一個醫生來說至關重要,更不用說名譽了。

埃默里大學的醫療倫理學教授約翰·班加(John Banja)在其著作《醫療事故與醫療中的自戀行為》(Medical Errors and Medical Narcissism)中對醫護人員掩蓋錯誤的手法進行了詳細解讀,如下:

  • 我們盡力了。這種事在所難免。
  • 為什麼要把錯誤公開?反正病人也救不活了。
  • 告訴家屬事故的真相只會讓他們更傷心。
  • 都是病人的錯。如果他不是這麼胖(或病得這麼重,等等),這個事故也不會造成這麼大的傷害。
  • 只要我們沒有絕對完全確定是我們的錯誤造成了傷害,就不用告訴別人。

班加寫道:「醫護人員在用言語掩蓋錯誤和轉移注意力方面表現得非常聰明。有理由相信,他們這種伶牙俐齒是在住院醫實習期間培養出來的,要不就是經過了專門的培訓。」

《社會科學與醫學》(Social Science and Medical)雜誌一項長達3年的調查報告得出了同樣的結論:醫生用一系列否認思維來處理自己的錯誤。他們「不讓錯誤進入自己的意識」,並「縮小對錯誤的定義範圍,讓錯誤消失或變得無足輕重」。

對醫療業界人員的直接調查結果也得出了同樣的結論。2004年的一次研究對在達拉斯、坎薩斯城、里士滿和哥倫布的醫療人員進行了調查,問他們是否認為「原諒醫療錯誤(同時沒必要把這些錯誤公開上報)的想法在醫院中是常見的」。

結果,有高達86%的受訪者的回答是「同意」或者「強烈同意」,而這些人都是在醫療系統中工作的。

首先需要再次強調的一點,航空業和醫療業在應對錯誤、失敗的方式上,的確有著巨大的差別,但作者並不認為醫療業此情況是因為醫生自私或道德有問題。

航空業對待失敗的態度可謂典範,各大航空公司建立了最為健全的規章制度,以確保能夠從錯誤中吸取教訓。

每一次發生空難後,航空專家們就會把黑匣子打開,聚在一起探討到底是什麼出了問題,直到找到失誤的原因為止,然後盡快想辦法把造成失誤的原因改過(可能是飛機的設計、可能是人為的關係),這讓空難的發生概率迅速降低。

而醫療業處理錯誤的方式則截然相反,從上面列舉的資料可以看出,醫生們在處理錯誤的態度上無疑不夠積極。

但讓人感到好奇的是,為什麼航空業可以如此積極,而醫療業則如此普遍地採用逃避、忽視的態度來應對錯誤呢?

除了兩者的行業性質和規章制度有很大的不同之外,另一個不可忽略的原因是——

航空專家們在打開黑匣子時,他們檢討的都是「他人的錯誤」;而醫生們需要面對的,大多數是出自於「自己的錯誤」。

再談認知失調

從心理學的角度看來,檢討「他人的錯誤」在心理上的感受無疑比檢討「自己的錯誤」輕鬆得多,因為後者會很容易陷入「認知失調」(cognitive dissonance)。

我們曾在這篇文章中探討過什麼是認知失調,以及其為什麼會形成,這裡就不作太多的敘述。這裡我們只需要知道:

認知失調多是因為個體的「自我認知」和「新觀念」相衝突而引起,其會導致個體不願承認錯誤,甚至促使個體變本加厲的重複錯誤行為。

這裡只舉一個例子:

小張在一家麵館打工多年,終於賺到了足夠的錢自己開一家麵館,他深信自己的能力將能為這一麵館帶來巨大的成功,所以他毫不猶豫的花了所有的積蓄在這一家麵館上。

但麵館接連三個月以來都虧損,最終在第六個月倒閉,這讓小張陷入了嚴重的認知失調,一方面他對自己的能力深信不疑,另一方面失敗的事實又擺在眼前。

認知失調迫使小張在這矛盾中二選一(我會成功vs我失敗了),而小張為了規避承認自己無能所帶來的心理傷害,他選擇相信他的能力其實沒有問題,並嘗試把錯誤歸因到其他事情上。

於是小張找到許多「合理」的證據,例如失敗的原因是因為經濟不景氣,是政府的錯,是競爭對手把價格設得太低,是競爭對手太卑鄙,而且也是廚師的錯,小張一直以來都懷疑廚師無心把面做好,麵館沒有回頭客就是因為廚師。

當別人指出錯的其實是小張從一開始就過度自信時,小張反而回應:「我打理了麵館那麼多年,我有可能出錯嗎?」

陷入認知失調,小張接下來的結果很可能是忽視自己的失敗經驗,因為他認為自己根本沒有犯錯,而如果小張下一次還開麵館的話,那麼他極有可能重蹈覆轍。

遺憾的是,儘管外人能很輕易的發現當事人犯下的錯誤,認知失調在大多數時候都很難被當事人「自行發現並解決」,著名社會心理學家艾略特·阿倫森(Elliot Aronson)曾在《錯不在我》一書中寫道:

放棄自我辯護而承認錯誤,對於我們的心靈和人際關係都十分有益,那麼為什麼我們許多人不這樣做呢?我們都很樂於看到別人勇於承擔責任,但是為何我們自己卻不能經常做到這一點呢?

首先,我們沒有這樣做是因為在大多數情況下,我們甚至沒有意識到我們必須這樣做。自我辯護的行為幾乎是自動形成的,我們意識不到,它會讓我們避免因自己曾經做過的錯事而出現失調的感受。

其次,錯誤總是與沒有能力和愚蠢等特質聯繫在一起。所以,即便是發現了錯誤,人們也不願意去承認它。因為一旦承認了,就意味著自己是個只會胡扯的笨蛋。

或許失調理論的最大啟示在於:我們不可以坐等他人良心發現、人格改變、心境突然發生變化,或者指望他人突然變得坦誠,承認自己的錯誤並且去做那些正確的事情。

任何組織和個人都會盡可能採用對自己有利的方式來減少失調,這導致他們不斷地為自己的錯誤辯護,並堅持自己一貫的做法。

即便是最親密的人,當我們用事實來糾正他們最珍視的自利記憶時,他們也不會感到開心。

簡單來說,對於自身而言,我們很難察覺自己是否陷入了認知失調。另外,我們也很難幫助那些陷入認知失調的人,我們很難糾正他人的錯誤。

對此,心理學家給出的應對方法不外兩種,一是鼓勵個體放棄自我辯護,在事件中優先考慮自身錯誤,正視錯誤並從中學習;二是透過制度獎勵承認錯誤的行為,營造開放的學習環境,透過改變群體應對錯誤的態度,以減少個體的認知失調(有醫療組織採用了這種方式,並獲得了成功,參見《黑匣子思維》)。

第一個方法對每個人來說都很有用,我曾對此有過詳細的解說,而第二個方法則值得組織去思考。

本文想談的卻是第三種方法,亦即下面這個。

從他人的失敗中獲得成長

回顧本文開頭提到的研究的其中兩個結論:

  • 當醫生們自己經歷失敗時,下一次手術的成功率會下降。
  • 當醫生們觀察同事們經歷失敗的手術後,他們自身的手術成功概率就會大大提高。

這兩個結論,無疑指出了一條簡易的應對認知失調的方法,那就是:

透過學習他人的錯誤經驗,以此來繞過認知失調,從而得以改善自身的錯誤。

換言之,與其透過主觀的自我思考來判斷自己有沒有過錯,不如直接找到那些與自身情景相似的、有代表性的失敗例子,從他們那裡找到自己的改進之處——就像是我們要觀察自己的外貌一樣,我們透過外部的鏡子,才能更好的看清自己。

這一方法或許能讓你繞過「我是否錯了?」這一問題而產生的認知失調,轉而把注意力專注在「他人是如何犯錯的,而我應該如何提防」,從而提升自身的成功概率。

這一觀點並不新鮮,著名投資人查理·芒格(Charlie Munger)就秉持「從他人的失敗中學習能促進成功概率」這一觀點,他在《窮查理寶典》一書中寫道:

曾經有個鄉下人說:「要是知道我會死在哪裡就好啦,那我將永遠不去那個地方。」大多數人和你們一樣,嘲笑這個鄉下人的無知,忽略他那樸素的智慧。

如果我的經驗有什麼借鑒意義的話,那些熱愛痛苦生活的人應該不惜任何代價地,避免應用這個鄉下人的方法。若想獲得失敗,你們應該將這種鄉下人的方法,貶低得愚蠢之極、毫無用處。

芒格認為,只要能有效的避開錯誤的發生,就足以比大多數人更接近成功。

據說,芒格在一生中,持續不斷地研究與收集各種各樣的人物、各行各業的企業以及政府管制、學術研究等各領域的失敗案例,以提醒自己在人生與事業的決策上,不犯重大錯誤。

若以創業為例,你應該在設計「成功計劃」之時,也應主動地找到與你類似的情景,並列出一系列「失敗的條件」。這種思考方式有個名稱,叫做「事前驗屍」

另外,思考失敗、主動地「找錯」不但能幫你避開陷阱,「找錯」本身也是一種產生價值的行為。

例如,臉書會給予找出其網站安全漏洞的人500美元以上的懸賞獎金,而在2017年裡,臉書一共給出了888,000美元的懸賞獎金。谷歌的獎金則從100美元到30,000美元不等。微軟最為大方,其給出的懸賞獎金最高達25萬美元。

我們在《適應性創新》的解讀文章裡也探討過,發明家能從大量的失敗中排除可能性,最終找到成功方案,這被稱為「試錯法」。發明大王托馬斯·愛迪生(Thomas Edison)便是使用這一方法完成了大量發明的,在愛迪生的一生里,他完成了一千多項發明。

最後,本文一開頭提到的,有關外科醫生手的研究,其實還有一個結論我並未列出——那就是,當一個醫生觀察另一個同事成功的完成手術後,觀察者下一次的手術成功概率似乎沒有出現變化。

換言之,向成功案例學習並未讓醫生獲得了明顯的成長。

許多人喜歡從成功人士的故事中學習,但人們似乎並未普遍意識到,向失敗者學習的效果可能更佳。

失敗乃成功之母,但我想,你現在對這句話的定義會有所不同。

雖然從他人的失敗經驗裡學習是有益的,但發言譴責他人卻未必有益,甚至是損人不利己的。

無緣無故挑他人的錯,並不是一件值得鼓勵的行為。

當我看見一個人能夠坦誠的承認自己曾經犯下的錯誤,且不添加任何藉口時,我不禁會對他肅然起敬。

那不是因為我認為坦誠/誠實是一種美德,而是因為我認為突破自身盲點實在太難,克服認知失調實在太難——最近我越加認識到這一點。

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